Phase amont :
1. L’adhésion des dirigeants pour impliquer et sensibiliser le management à la démarche qualité
2. L’exploration du marché pour identifier, comprendre, hiérarchiser toutes les dimensions de la relation client et des variables qui la constituent
Phase opérationnelle :
3. Baromètre de satisfaction clients pour mesurer la qualité perçue et créer des indicateurs de comparaison géographiques et historiques
4. Analyse concurrentielle pour mesurer sa qualité à celle de ses meilleurs concurrents
5. Clients mystère pour mesurer la qualité vécue
6. Clients perdus pour analyser les raisons de rupture auprès des clients ayant une forte acuité des raisons pour lesquelles ils se sont désengagés
7. Enquête miroir pour comparer la perception des clients à celle des collaborateurs
Phase avale :
8 Segmentation et modélisation pour dresser une segmentation stratégique de la clientèle, la transformer en segmentation opérationnelle
9. Accompagnement pour apporter des recommandations opérationnelles et une communication adaptée